우리나라의 관광산업이 점차 발달하고 외국인관광객 유입도 증가하고 있다. 이에 따라 여러 숙박업소들의 역할이 커지고 있고 특히 호텔산업에서 관광객을 끌어 들이기 위해 많은 호텔들과 차별화된 각 호텔만의 서비스와 마케팅 전략에 많은 노력을 기울이고 있다.
우리나라의 전통적인 건축양식인 한옥에서 아이디어를 얻어 한옥호텔을 운영하고 있는 경원재 앰배서더 호텔 조달 총지배인은 “각 호텔은 호텔만의 마케팅 전략이 있습니다. 경쟁적인 환경에서 살아갈 수 있는 생존무기는 독창성(Uniqueness)입니다” 라며 한국 호텔산업에서 각 호텔 고유의 특징이 중요하다고 말한다. 이에 덧붙여 “숙박이라는 개념을 넘어서 호텔을 한옥, 국악, 한식, 한복 등의 체험을 할 수 있는 문화 공간으로 활용하여 내국인 투숙객뿐만 아니라 외국인들에게도 만족을 줄 수 있는 서비스를 제공하는 것이 우리 호텔만의 핵심 경쟁력입니다”라고 말하며 호텔만의 핵심 경쟁력을 키우는 것 또한 중요하다고 말하고 있다.
어느 분야에서나 서비스에 대한 소비자의 기대가 높아지고 있다. 특히 호텔은 먼 곳으로 떠나온 지친 여행자들의 쉼터로서 편안함을 줘야한다는 생각이 일반적이다. 이에 따라 호텔은 ‘더 좋은 서비스’를 위해 단순히 편안함을 제공하는 서비스를 넘어서 고객을 감동시킬 수 있는 서비스를 주기 위해 많은 노력을 기울이고 있게 마련이라고 한다.
고객에게 깊은 인상을 줄 수 있는 호텔만의 차별화된 서비스 전략이 무엇인지에 대한 질문에 조달 총지배인은 “경원재는 체크인을 도와준 직원이 투숙객을 직접 객실까지 안내하고 호텔 이용방법을 설명해주며, 객실 이용설명이 끝낸 뒤에 모든 투숙객들에게 환영과 감사의 의미로 따뜻하게 우린 전통차 작설차를 대접합니다. 이를 통해 총 30실을 집중 관리하여 고객들과 가깝게 소통하는 ‘고객 감동 서비스’를 시행하고 있습니다.” 라고 말하였다.
즉, 서비스에도 차별화 된 독창성이 필요하고 이것이 곧 치열한 호텔산업에서 살아남을 수 있는 경쟁력이 되는 사실을 보여주고 있음을 알 수 있는 대목이다.
관광개발자를 꿈꾸는 나에게 있어서 그와의 만남은 우리나라의 관광인프라가 발전되며 단기적으로 호텔산업이 양적인면에서 큰 발전을 할 수 있다고 희망을 배우는 계기가 되었다. 한편으로는 “중장기적으로 외부환경에 따라 경쟁력 없는 호텔들은 시장에서 외면 시 되지 않을까도 걱정역시 되기도 하였다. 조 총지배인은 “호텔, 관광산업의 발전을 위해 이론적 지식은 물론 많은 사람을 진심으로 대하며 일하려는 마음가짐을 지닌 사람이야 말로 호텔, 관광산업의 인재라고 생각합니다.”라고 하였다. 그리고 그가 덧붙여 한국관광산업의 미래를 밝혀줄 제언을 해주었다.
“학문의 경지를 세 단계로 나눠 설명한 공자님 말씀 중에 “知之者不如好之者, 好之者不如樂之者”라는 말이 있습니다. ‘어떤 사실을 아는 사람은 그것을 좋아하는 사람만 못하고, 좋아하는 사람은 즐기는 사람만 못하다.’라는 뜻인데 감정노동 조차 사랑으로 현명하게 대처 할 수 있는 서비스 정신을 가진 사람이 앞으로 호텔, 관광 산업을 이끌 수 있다고 생각 합니다.”라고 말하였다. 즉, 조달 총지배인은 호텔, 관광 산업에 대한 이론적 지식뿐만 아니라 긍정적인 마인드로 실제 어려운 상황에 적절히 대처 할 수 있는 인재를 양성하는 것이 중요하다는 것을 말했다.
미래 관광계 인재를 꿈꾸는 나에게는 경원재 호텔의 조달 총지배인과의 만남은 직업탐사라는 단순한 목적보다는 꿈을 꾸는데 확신을 주는 중요한 기회였다. 그의 말처럼 좀 더 멋진 관광인이 되기 위해서는 긍정적인 마인드로 서비스를 베푸는 동시에 ‘같이 즐겁게 살아간다’는 생각을 한다면 나의 미래가 더 밝아지지 않을까하고 기대를 했다.
