삼성전자와 현대자동차, 소비자들에게 준 피해와 유료 베타 테스트?
국내 그룹 중 가장 큰 곳들을 고르라고 하면 사람들 머릿속에는 삼성그룹과 현대그룹이 먼저 떠오를 것이다. 흥미로운 점은 두 그룹의 주요 자회사인 삼성전자와 현대자동차는 각자 출시한 제품의 품질에 관련해 소비자들에게 보상해준 이력이 있다. 현대자동차 C-MDPS, 삼성전자 갤럭시 노트7, 위 두 사건을 통하여 두 회사의 사고 대응 방법에 대해 비교할 수 있었다.
삼성전자가 새로 출시한 전략 스마트폰인 갤럭시 노트7이 8월 19일 국내 출시를 했었다. 2016년 10월 7일 기준 매출49조원, 영업이익 7.8조원을 달성하며 3분기의 잠정 실적을 발표했다. 하지만 2분기에 비하여 매출은 3.81%, 영업이익은 4.18%가 감소하였다. 즉 2분기에 출시한 전략 스마트폰인 갤럭시 S7에 비하여 큰 홍역을 치렀다.
그 이유에는 출시 5일만인 8월 24일, 국내 스마트폰 커뮤니티인 ‘뽐뿌’늘 통해 갤럭시 노트7의 첫 폭발 사례가 수면위로 등장했고, 그 이후 연쇄적인 폭발로 인해 삼성전자는 갤럭시 노트7을 잠정 판매중단 후 조사를 통해 배터리 설계에 결함이 있었다는 점을 파악했다.그 후 배터리를 개선한 신형을 출시한 뒤 전량 리콜 및 보상을 통해 국내 언론 및 소비자들에게 호의적인 태도를 얻어내는데 성공하였다.
그러나 이런 호의적인 관심도 오래가지 못하고 개선품또한 폭발하는 일들이 발생하기 시작했다. 결국 삼성전자는 갤럭시 노트7의 판매중단을 선언, 통신사와 제조사 대리점을 통하여 전량 회수, 환불을 진행하였다. 또한 차후 추가 보상방안으로 갤럭시S8이 나왔을 때, 노트7구매자들에게 추가적인 할인혜택을 주는 방면을 고려하고 있다고 전해지고 있다.
다음 사건인 현대자동차의 C-MDPS사건은 제품의 결함뿐만아니라 현대자동차 구매자들을 비롯해 여러 사람들이 주장하는 내외수차별에 관련한 사건이었다. 현대자동차가 고급차들과 저가형차들에 대하여 조향보조장치인 MDPS의 종류를 차별하여 원가절감을 실시하고 있었다. 고급 차에는 랙 타입의 R-MDPS를 탑재하고 저가형에는 칼럼 식의 C-MDPS를 탐재하였다.
그런데 C-MDPS를 탑재한 차량에서 핸들에서 손을 땔 시 차가 한쪽방향으로 기우는 현상과 핸들 잠김, 조향 각과 실제 반응 각의 유격 등 여러 문제점이 제기 되었다. 외국에서는 이러한 문제점이 이전부터 제기되어 왔고, 리콜을 실시하였다. 그러나 국내에서는 리콜 대신 조건부 무상수리를 실시하였다.
소비자들은 현대자동차의 국내 서비스에 관련하여 불만을 표시하는 등 현대자동차 에게 위기를 줬던 사건이었다. 다른 사건들 또한 충분히 비판 받아 마땅하지만, 이 두 사건을 가지고 비교한 이유는 회사의 대응 방식을 떠나 이 두 문제점들이 소비자들의 생명과 직결된 문제였다. 노트7의 경우 대부분 충전 시 발화되는 문제여서 큰 인명피해는 발생하지 않았지만, 현대자동차의 경우 핸들 잠김으로 인한 충돌 그리고 에어백 미 전개로 인하여 추가 부상 등 소비자들의 안전과 직결된 차량을 판매하면서 그들의 안전에 대하여 크게 생각하고 있지 않은 것 같은 태도를 보이고 있다.
삼성전자와 현대자동차 모두 소비자들에게 수리와 교환과 같이 보상을 해줬지만, 그 보상의 규모와 속도 그리고 소비자들의 반응은 상당히 상반된 것처럼 보인다. 국내 시장을 주름 잡고 있는 두 회사인 만큼 소비자들의 반응은 잠재적 소비자들에게도 영향을 줄 뿐더러 향후 브랜드 이미지에도 큰 영향을 주게 되어있다. 앞으로는 두 회사가 보상하는 대신 생산 전부터 더욱이 세밀하고 안전하게 설계하고 확실한 테스트들을 통하여 소비자들을 유료베타테스터로 참가시키는 일이 없어야 할 것이다.
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